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Da Quartz, 13 agosto 2019 Traduzione di Vocidallestero.it

A scivere è il responsabile IT di Quartz:

“La tecnologia ha sempre rappresentato una parte importante della mia vita, tuttavia di recente ho dovuto sperimentare sulla mia pelle cosa succede quando la tecnologia su cui hai costruito la tua vita ti viene improvvisamente tolta”.

“Alcuni mesi fa, ho acquistato una carta regalo iTunes da un popolare sito web, una cosa che faccio da anni per gestire la mia spesa sulla piattaforma, e che usa anche la mia compagna per fare acquisti da un account iTunes condiviso. Ho acquistato carte regalo abbastanza spesso, in particolare durante i periodi di saldi, quando i rivenditori vendono carte regalo di iTunes e App Store a prezzo scontato”.

[…]

“Circa una settimana dopo aver caricato la carta regalo, ho notato che il mio account iTunes non funzionava. Quando provavo ad accedere, mi diceva che il mio account era bloccato. Ho cercato aiuto online, ma non sono riuscito a trovare una soluzione. Allora ho chiamato l’assistenza Apple”.

[…]

“Sorpreso, ho spiegato come avevo ottenuto la carta, pensando di aver fatto un acquisto legittimo, e ho proposto di fornire la prova del mio acquisto. L’operatrice mi ha detto però che non era necessario. “Sto guardando il suo account e posso chiaramente vedere che lei è un cliente abituale e che è stato vittima di una truffa, ha concluso, aggiungendo che aveva parlato con almeno altri due clienti con lo stesso problema. A quanto pare tutto quello che doveva fare era inoltrare la segnalazione al team di sicurezza interno di Apple che, in seguito al suo controllo sul mio account, avrebbe riabilitato tutto entro 24 ore. Ha sottolineato che se questo non fosse accaduto avrei dovuto rimettermi in contatto con lei, e lei si sarebbe attivata con me per compiere i passi necessari a risolvere tutto. Ottimo”.

L’amara sorpresa dopo 24 ore dalla segnalazione:

“Solo che, dopo 24 ore, non era successo nulla. Ancora dopo alcuni giorni, la responsabile era introvabile, anche dopo averla contattata direttamente via email. Ho finito per richiamare l’assistenza telefonica per ricominciare la trafila con un nuovo operatore, che, ancora una volta, mi ha inoltrato subito ad un responsabile. Questo responsabile numero 2 non si è mostrato così collaborativo come il primo, e mi ha dato informazioni contraddittorie con le precedenti: “”Il suo account è stato permanentemente disabilitato. Non c’è nient’altro da fare, non c’è modo di risolvere il problema.”

Quando ho chiesto una spiegazione, tutto quello che mi ha detto è stato: Controlli i termini e le condizioni del contratto“.

“L’intera faccenda sembrava molto ingiusta, come se Apple mi stesse trattando come un criminale”.

Intanto ti “Bloccano”, poi tu puoi fargli causa: 

“A questo punto ho iniziato a rendermi conto di quanto vasti potessero essere gli effetti della disabilitazione del mio account Apple. Una delle cose che amo dell’ecosistema Apple è che ho potuto creare la mia raccolta multimediale su iTunes e posso accedervi da uno qualsiasi dei miei dispositivi Apple. Io e la mia compagna nel corso degli anni abbiamo posseduto numerosi iPod, iPhone, iPad, MacBook, iMac, Apple Watch, Apple TV e persino un HomePod. Apple gioca un ruolo importante anche nella mia vita professionale: sono il responsabile IT di Quartz,usiamo hardware Apple  e pubblichiamo sulle piattaforme Apple”.

 

“Ma quando Apple ha bloccato il mio account, tutti i miei dispositivi sono diventati praticamente inutilizzabili”.

[…]

“Per aggiungere al danno la beffa, Apple mi ha persino inviato una e-mail notificandomi che l’album Madame X di Madonna, che avevo prenotato, era disponibile per il download”.

 

“Non ero disposto a rinunciare a 15 anni di acquisti così facilmente. Ho continuato a contattare l’assistenza Apple e ho riproposto il mio caso al responsabile numero 3. Anche dopo tutto questo, l’unica spiegazione che mi è stato data è stata: “Controlli i termini e le condizioni del contratto“.

[…]

Nel frattempo, avevo richiesto una copia dei miei dati personali ad Apple. Volevo quantificare esattamente quanti soldi avevo speso nei suoi servizi, e il totale è risultato circa 15.000 dollari.

[…]

Avendo esaurito tutte le alternative, ho deciso di inviare un’e-mail direttamente al CEO di Apple, Tim Cook, sapendo che occasionalmente risponde alle e-mail dei clienti.

Non ho mai ricevuto una risposta personale da Cook, ma sembra che la mia lettera abbia avuto effetto: posso dire che il mio account è stato felicemente riabilitato poco dopo. La società mi ha spiegato che un certo numero di carte regalo erano state intercettate e rubate durante la consegna ai rivenditori legittimi, e tra queste la carta che avevo acquistato. Come risarcimento, mi sono stati offerti un paio di mesi gratuiti di Apple Music, la stessa promozione che si ottiene quando si acquista un nuovo Apple Watch. Ho ringraziato Apple per aver riattivato il mio account, ma ho espresso le mie preoccupazioni su come il problema fosse potuto accadere. Anche MassGenie, la società che mi ha venduto il buono regalo rubato, alla fine si è scusata e mi ha rimborsato per l’acquisto.

[…]

Considerato tutto, il mio account è rimasto bloccato per circa due mesi. Se non avessi approfittato dei miei contatti Apple interni, avrei potuto non recuperare più il mio account. Ho trascorso gran parte di questi due mesi in una sorta di lutto, piangendo non solo la perdita di una raccolta di media costruita in oltre un decennio e mezzo, ma anche di tutti gli altri prodotti che possedevo e che non funzionavano più come avrebbero dovuto. La società a cui avevo dato così tanti soldi nel corso degli anni poteva revocare il mio accesso a tutto questo con un semplice click.

 

Tutto questo pasticcio mi ha fatto interrogare sul fatto se sia il caso di continuare a utilizzare i prodotti Apple. Ma più ci penso, più mi rendo conto che non è solo una questione di scegliere un prodotto rispetto a un altro. La verità è che Google o Microsoft (o Nintendo, o Samsung, o Sony,e l’elenco può continuare) potrebbero altrettanto facilmente escludere un cliente  dal loro sistema senza motivazione dichiarata e senza possibilità di fare ricorso.

 

Riflettiamo abbastanza sui diritti che abbiamo come consumatori quando scorriamo quei lunghi e ingombranti termini e condizioni dei contratti che firmiamo per accedere ai gadget e ai prodotti che acquistiamo ogni giorno? Quanto stiamo davvero acquistando qualcosa, o quanto stiamo soltanto affittandola per un po’?

[…]

Se invece di Apple fosse stata la tua Banca?

Se invece di Apple l’errore fosse stato fatto dalla tua Banca? Con i tuo conto corrente, con i tuoi soldi dentro?  il mancato utilizzo di essi per 2 mesi (e anche la non possibilità di avere altri mezzi di sostentamento perché nessuno ti avrebbe potuto fornire del contante per andare avanti) come avrebbe cambiato, o rovinato la tua vita?

Siamo sicuri che l’abolizione del contante sia davvero una buona idea? 

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